Majiteľ stavebnej firmy zaplatí za reklamu, zákazník odošle formulár a o dve hodiny mu odpovie konkurencia. Nie preto, že by robila lepšiu prácu, ale preto, že má poriadok v dopytoch. Práve tu dáva CRM pre firmy praktický zmysel. Nie je to ďalší komplikovaný program pre administratívu. Je to systém, vďaka ktorému viete, kto sa ozval, čo potrebuje, kto mu odpovie a v akom stave je obchod.
Pre lokálnu firmu môže mať jeden stratený telefonát alebo zabudnutý e-mail hodnotu stoviek až tisícov eur. Ak získavate dopyty cez web, Google profil firmy, reklamu, sociálne siete a odporúčania, bez centrálneho prehľadu sa veľmi rýchlo objaví chaos. Kontakty ostanú v telefónoch, správy vo viacerých schránkach a cenové ponuky bez následného kontaktovania.
Čo má CRM pre firmy reálne vyriešiť
CRM je skratka pre systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. V malých a stredných firmách však netreba riešiť definície. Podstatné je, či vám systém pomôže získať a uzavrieť viac zákaziek bez toho, aby ste každý večer hľadali, komu ste mali zavolať.
Funkčné CRM zhromaždí všetky nové kontakty na jedno miesto. Keď niekto vyplní formulár na webe, zavolá z Google profilu alebo príde dopyt z reklamy, pri zákazníkovi vidíte základné údaje, zdroj dopytu, komunikáciu aj ďalší krok. Obchodník alebo majiteľ potom nemusí loviť informácie v e-mailoch a poznámkach.
Dôležitý je aj obchodný proces. Pri bežnej službovej firme môže vyzerať jednoducho: nový dopyt, prvý kontakt, obhliadka alebo konzultácia, odoslaná ponuka, rozhodovanie zákazníka, zákazka vyhratá alebo prehratá. Keď má každý dopyt jasný stav, okamžite vidíte, kde zákazky stoja a čo treba urobiť.
CRM nemá nahradiť normálnu komunikáciu so zákazníkom. Má odstrániť situácie, keď sa nikto neozve, ponuka ostane bez follow-upu alebo dvaja ľudia riešia ten istý kontakt bez vzájomnej informácie.
Prečo samotný web a reklama nestačia
Dobrý web a platená reklama majú priniesť návštevnosť a dopyty. To je ich úloha. Ak však firma spracuje iba časť kontaktov, marketingový rozpočet sa míňa neefektívne. Problém potom často nie je v cene za kliknutie ani v kvalite reklamy, ale v tom, čo sa deje po odoslaní formulára.
Predstavte si elektrikára, ktorý dostane desať dopytov mesačne. Na päť odpovie hneď, trom po dvoch dňoch a dva si vôbec nevšimne. Ak rýchla odpoveď prinesie dve zákazky, pomalá jednu a zvyšok sa stratí, firma si môže myslieť, že reklama nefunguje. V skutočnosti nevyužíva dopyty, za ktoré už zaplatila.
CRM vytvára spojenie medzi marketingom a obchodom. Nehodnotíte iba počet formulárov, ale aj to, koľko dopytov sa zmenilo na obhliadku, ponuku a reálnu zákazku. Takéto dáta ukážu, či vám Google reklama nosí vhodných klientov, ktoré služby majú najlepší obchodný potenciál a kde vzniká najväčší prepad.
Pre firmy, ktoré chcú internet využívať ako stabilný zdroj zákaziek, je to zásadný rozdiel. Cieľom nie je mať čo najviac kontaktov v tabuľke. Cieľom je vedieť každý relevantný kontakt spracovať.
Ako vyzerá jednoduchý proces od dopytu po zákazku
Najlepšie CRM nie je to s najväčším počtom funkcií. Je to to, ktoré tím skutočne používa. Pri malej firme preto odporúčame začať jednoduchým procesom, ktorý kopíruje reálny obchod.
Keď príde nový dopyt z webu, systém by mal automaticky vytvoriť kontakt a priradiť ho zodpovednej osobe. Tá dostane upozornenie a vie, že má zavolať napríklad do 15 minút alebo najneskôr v ten istý pracovný deň. Rýchlosť prvej reakcie má pri službách veľký vplyv na šancu získať zákazku.
Po telefonáte sa krátko zaznamená, čo zákazník potrebuje, kde sa zákazka nachádza a aký je predpokladaný rozsah. Pri väčších prácach môže nasledovať obhliadka, pri jednoduchších službách cenová ponuka. CRM má následne pripomenúť ďalší krok. Napríklad zavolať zákazníkovi tri dni po odoslaní ponuky, nie až vtedy, keď si na to náhodou spomeniete.
Tento proces nie je byrokracia navyše. Ak je nastavený rozumne, šetrí čas. Obchodník nemusí premýšľať, čo má riešiť dnes. Otvorí si prehľad úloh a venuje sa kontaktom, ktoré majú konkrétny potenciál.
Follow-up rozhoduje častejšie, než si firmy myslia
Mnoho ponúk neprepadne preto, že boli drahé alebo nekvalitné. Zákazník jednoducho rieši prácu, porovnáva možnosti, čaká na rozhodnutie partnera alebo na vhodný termín. Firma, ktorá sa mu slušne pripomenie, má často výhodu.
Follow-up nemá znamenať nátlak. Stačí vecná správa alebo telefonát: či zákazník ponuku dostal, či potrebuje niečo doplniť a či chce rezervovať termín. CRM vám zabezpečí, aby sa tento krok nestal závislým od pamäti jedného človeka.
Kedy CRM pomôže najviac
CRM prináša najväčší efekt firmám, ktoré už majú viac než pár dopytov mesačne, viac ľudí v kontakte so zákazníkmi alebo viac zdrojov, odkiaľ prichádzajú leady. Veľmi užitočné je pre stavebné firmy, servisy, realitné kancelárie, inštalatérov, autoservisy aj firmy s opakovaným predajom služieb.
Zmysel má aj v menšej firme s jedným majiteľom. Ak cez deň pracujete na zákazkách a večer odpovedáte na správy, systém vám pomôže nezabudnúť na rozbehnutý obchod. Nemusíte hneď riešiť zložité automatizácie, integrácie skladu a rozsiahle reporty.
Naopak, ak získate dva kontakty za mesiac a všetky rieši jeden človek okamžite, veľké CRM môže byť zbytočné. Aj v takom prípade sa však oplatí mať jasne nastavený zber dopytov z webu a jednoduchý spôsob evidencie. Systém má zodpovedať objemu firmy, nie ambícii softvéru.
Na čo sa pozerať pri výbere CRM
Pri výbere sa nenechajte presvedčiť iba dlhým zoznamom funkcií. Pre firmu, ktorá chce spracovať dopyty z internetu, sú dôležitejšie praktické otázky. Dokáže systém prijať dopyt z formulára? Uvidíte pri kontakte zdroj, z ktorého prišiel? Vie vytvoriť pripomienku na telefonát alebo follow-up? Je prehľadný aj v mobile? A zvládne ho používať človek, ktorý nechce každý týždeň absolvovať školenie?
Overte si tiež, kto bude systém reálne nastavovať. CRM bez definovaných fáz, vlastníkov kontaktov a pravidiel reakcie neprinesie poriadok samo od seba. Je to podobné ako s novým webom. Technicky môže byť kvalitný, ale bez jasného cieľa a dobre nastavených formulárov nebude vyrábať dopyty.
Pozor na druhý extrém: nebudujte mesiace dokonalý systém pre proces, ktorý ešte nemáte odskúšaný. Začnite s najčastejším typom zákazky a základnými krokmi. Keď tím funguje konzistentne, môžete pridávať automatizácie, šablóny správ, segmentáciu klientov či detailnejšie reporty.
CRM potrebuje pravidlá, nie iba prístupové heslá
Najčastejší dôvod, prečo CRM skončí nepoužívané, nie je zlý nástroj. Firma neurčila, kto spracúva nový dopyt, dokedy má odpovedať a kedy sa zákazka považuje za uzavretú. Každý pracuje po svojom a systém sa po pár týždňoch zaplní neaktuálnymi kontaktmi.
Stačia pritom jednoduché pravidlá. Každý nový dopyt má zodpovednú osobu. Po každom dôležitom telefonáte sa uloží krátka poznámka. Každá odoslaná ponuka dostane termín ďalšieho kontaktu. Vyhraté a prehraté zákazky sa označia spolu s dôvodom. Vďaka tomu získate dáta, ktoré sa dajú použiť pri rozhodovaní, nie iba neprehľadnú databázu.
Raz týždenne sa oplatí pozrieť na otvorené dopyty a odoslané ponuky. Takáto kontrola zaberie krátky čas, no dokáže odhaliť kontakty, ktoré by inak potichu vypadli z procesu. Majiteľ má zároveň reálny obraz o tom, koľko obchodu je rozpracovaného.
CRM ako súčasť systému na získavanie zákaziek
CRM funguje najlepšie vtedy, keď nie je oddeleným projektom. Web musí návštevníka presvedčiť, aby zavolal alebo vyplnil formulár. Google profil firmy a reklama musia priniesť správne publikum. Formulár musí zbierať údaje, ktoré obchodník naozaj potrebuje. A CRM musí zabezpečiť, aby sa s každým relevantným dopytom ďalej pracovalo.
Presne toto prepojenie odlišuje pasívnu online prezentáciu od systému, ktorý pomáha získavať zákazky. V Setuply sa pri nastavovaní webu a marketingu pozeráme aj na to, čo nastane po príchode kontaktu. Lebo formulár, na ktorý nikto nereaguje, nie je marketingový výsledok.
Ak máte pocit, že firma dostáva dopyty, ale neviete presne, čo sa s nimi deje, nezačínajte výberom najdrahšieho softvéru. Najprv si spíšte cestu zákazníka od prvého kliknutia po podpísanú zákazku. Miesto, kde sa kontakty strácajú, vám potom ukáže, aké CRM a aké nastavenie skutočne potrebujete.
